Migliorare la soddisfazione dei cittadini e delle imprese è diventato da alcuni anni un obiettivo strategico di chi amministra un ente pubblico. La qualità dei servizi erogati, il grado di percezione degli stessi e la capacità di ascolto dei bisogni del cittadino-utente rivestono ogni giorno sempre più importanza per un’amministrazione pubblica.
Uno degli strumenti più usati e qualificati per la rilevazione del grado di soddisfazione dei cittadini è la somministrazione di domande sotto forma di questionario che viene comunemente definito indagine di customer satisfaction.
L’amministrazione Dipasquale sin dal suo insediamento ha posto grande attenzione al coinvolgimento ed alla partecipazione dei cittadini e lo strumento del questionario è il segno di una cultura amministrativa orientata al cittadino e alla importanza del suo giudizio per confermare, orientare le scelte amministrative e valutare la qualità dei servizi offerti.
Nel corso della primavera - estate del 2008 l’amministrazione comunale ha fatto pervenire ai cittadini ragusani un questionario per rilevare (attraverso una batteria di 19 domande che ha permesso agli analizzatori di riscontrare i dati sociali, anagrafici e di residenza degli intervistati) il grado di soddisfazione sui principali servizi erogati dal Comune. La valutazione ed il grado di soddisfazione dei cittadini - utenti è stato chiesto per tre macro categorie di servizi: servizi pubblici essenziali, servizi selettivi, servizi di nicchia.
Servizi pubblici essenziali - In questa categoria di servizi abbiamo indicato servizi che sono conosciuti e producono utilità da tutta o quasi la popolazione residente, veri e propri “beni pubblici” accessibili a tutti e il cui godimento da parte di alcuni non pregiudica il godimento di altri.
In questa macroarea rientrano l’illuminazione pubblica, le strade cittadine, l’igiene pubblica, l’arredo urbano, il servizio idrico, il verde pubblico, il traffico cittadino, l’efficienza degli uffici comunali.
Servizi selettivi - In questa categoria di servizi abbiamo indicato servizi non usufruiti da tutta la popolazione, ma considerati qualificanti per le attività comunali. In questa seconda macroarea rientrano l’edilizia scolastica, gli asili nido, il servizio di mensa scolastica, i servizi socio-assistenziali, le iniziative culturali, i servizi turistici, la stagione estiva nei centri balneari, l’impiantistica sportiva, la partecipazione alle scelte dell’amministrazione.
Servizi di nicchia - In questa ultima macroarea abbiamo indicato due servizi che nonostante individuano solo particolari segmenti della popolazione sono stati ritenuti importanti dalla amministrazione perchè rivestono aspetti specifici di politiche di ampio interesse: il sito internet del Comune e l’apertura degli esercizi commerciali.
L’analisi dei dati ha fornito informazioni sui giudizi degli intervistati distinti per quartieri di residenza e tipo di servizio che sta permettendo e permetterà all’amministrazione di tarare e migliorare la metodologia di intervento sui vari servizi erogati e da erogare.
I Servizi che hanno incontrato una valutazione negativa da parte dei cittadini sono state le strade cittadine, l’arredo urbano, il verde pubblico e le iniziative turistiche e culturali.
L’amministrazione era già consapevole di queste carenze e difficoltà e sta già cercando le soluzioni più adatte (politiche di bilancio permettendo) per rispondere al meglio ed intervenire nei tempi più rapidi alla risoluzione definitiva di queste problematiche. È già partito, infatti, un intervento di manutenzione stradale che riguarderà molte ed importanti vie della città.
Con grande soddisfazione abbiamo, invece, potuto notare che tutti gli altri servizi hanno incontrato giudizi positivi, alcuni molto positivi come la pubblica illuminazione, l’edilizia scolastica, il servizio idrico, il sito internet del Comune, l’apertura degli esercizi commerciali e soprattutto la partecipazione alle scelte dell’amministrazione. Anche questi risultati saranno attenzionati dalla giunta comunale per consolidare l’impegno in questi servizi.
E’ da considerare con estremo interesse il dato riguardante la voglia di partecipazione e di disponibilità al coinvolgimento (cittadinanza attiva) da parte della quasi totalità degli intervistati.
Questa è la dimostrazione palese che l’amministrazione Dipasquale sa essere vicina ai cittadini ed ha una grande predisposizione all’ascolto dei bisogni ed alla loro risoluzione.
Possiamo, quindi, affermare che questo primo esperimento non solo è un metodo da adottare, ma da qualificare e migliorare nel tempo.
Continueremo, infatti, questo percorso attivando nuove e significative linee di intervento che stiamo valutando e che riteniamo di individuare fra le seguenti:
a) approfondimenti di indagine di customer satisfaction per specifiche aree di politiche cittadine e di servizi da attivare, implementare, riqualificare (per es. arredo e verde pubblico, o servizi scolastici…);
b) coinvolgimento della dirigenza dell’amministrazione comunale nelle attività di progettazione, analisi e utilizzazione dei risultati delle indagini di customer satisfaction effettuate sulla valutazione di interventi nella popolazione cittadina;
c) istituzionalizzazione di un Ufficio adibito alla rilevazione ed al monitoraggio della qualità percepita, dalla popolazione amministrata, dei servizi pubblici comunali;
d) potenziamento di servizi e soluzioni organizzative che rendano l’amministrazione più aperta e vicina ai cittadini (comunicazione pubblica, numeri verdi, uffici di relazione con il pubblico, bilancio partecipativo e sociale, assemblee consulte e momenti di incontro nei quartieri (Cantiere Quartiere);
e) attivazione di processi di valutazione partecipativa che coinvolgano i cittadini, ma anche i loro rappresentanti (consiglieri di quartiere, consiglieri comunali, delegati scolastici, sindacati) nella progettazione delle azioni correttive, migliorative ed aggiuntive di politiche di attivazione di servizi comunali al fine di favorire spazi nuovi di cittadinanza attiva e di processi partecipativi inclusivi.